| Septiembre 2007 |
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Buscando Ayuda
Por John Baxter
Una falla sorprende a cualquiera y lo puede dejar varado en el camino. Aquí le decimos cómo estar preparado para encontrar la asistencia que necesita.
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Un clavo en un neumático delantero, focos que no funcionan debido a un cortocircuito, o una falla repentina en los forros de freno podrían poner fuera de combate incluso al propietario-operador más cuidadoso con su máquina. Cumplir religiosamente con el mantenimiento ayuda mucho, pero también es prudente suponer que en cualquier momento puede suceder lo peor por lo que uno debe tener un plan de batalla para esas situaciones. En esos momentos, lo importante es obtener un diagnóstico rápido del problema y un servicio veloz a un costo razonable.
Muchos fabricantes claves de la industria han creado centros de ayuda a los que se puede acceder llamando a un número gratuito. Estos centros pueden ponerle rápidamente en contacto con el centro de servicio más cercano a donde usted se encuentre. Pero también ofrecen otros beneficios. La mayor ventaja es que suelen precalificar sus centros de servicio y negocian buenos precios. Algunos, incluso, hacen todo lo posible por filtrar a los mecánicos deshonestos que de lo contrario le tomarían por tonto. Dado que los camiones operan y se descomponen las 24 horas del día, los centros de llamadas funcionan las 24 horas, los 7 días de la semana.
Otra ventaja es que el servicio de ayuda de un fabricante a menudo podrá escuchar una descripción del problema y ayudarle a resolverlo usted mismo, o en todo caso, ayudar al centro de servicio a reparar el problema.
Por último, varios centros hacen un seguimiento de las reparaciones, vigilando que el taller y los mecánicos estén procesando su camión lo más rápidamente posible. En muchos casos, el centro o el taller le mantendrán informado de los avances para que usted pueda avisar a sus clientes cuándo se entregará aproximadamente una carga demorada. Algunos le brindan incluso la posibilidad de monitorear el avance en un sitio web, y los pocos centros de ayuda que no hacen un seguimiento trabajan directamente solo con talleres precalificados.
Una ventaja final es que, por lo general, los centros de ayuda le permitirán —o en algunos casos le requerirán— que establezca una cuenta de crédito por adelantado. Haberlo hecho de antemano permite ahorrar tiempo. Otras maneras de planificar su cobertura para emergencias:
- Mantenga los saldos de las tarjetas de crédito bien por debajo de sus límites, y guarde dinero en el banco para tener la opción de pagar en efectivo. Muchos asesores recomiendan tener $10,000 disponibles para emergencias.
- Busque cuidadosamente los servicios que necesita. Si está buscando un camión nuevo, compare los programas para emergencias de los fabricantes antes de comprar.
- Guarde el número de teléfono del servicio en su guantera. Sería bueno que llame y sepa el procedimiento antes de que surja una emergencia.
- Desarrolle el hábito de tener presente su ubicación a medida que conduce. Tener por lo menos una vaga idea del “lugar donde se encuentra” será de gran ayuda si algo deja de funcionar repentinamente.
MOTORES
CATERPILLAR
El Centro de Llamadas Caterpillar Truck Engine remite las llamadas directamente a Caterpillar General Network Services.
Inscripción: no se requiere
Marcas atendidas: Caterpillar únicamente
Crédito/facturación: a cargo del taller que lo sirve
Costo: gratis
Ayuda de diagnóstico: por teléfono cuando es posible servicios contactados: únicamente los 2,500 talleres de Caterpillar Genuine Network Services
Seguimiento de reparación: a nivel del distribuidor
Contacto: +1 (800) 447-4986 o call_cat@cat.com
Información: www.cattruckengines.com
CUMMINS
Cummins QuickServe ofrece tiempo de respuesta en el día para reparaciones en el taller de cuatro horas o menos. En el caso de servicio en el lugar en que ocurrió la falla, se envía un técnico dentro de cuatro horas de la llamada.
Inscripción: no se requiere
Marcas atendidas: Cummins únicamente
Crédito/facturación: a cargo del taller que lo sirve
Costo: gratis
Ayuda de diagnóstico: una vez en el distribuidor, el objetivo es tener un diagnóstico y la cotización en el término de 60 minutos
Servicios contactados: únicamente distribuidores de Cummins
Seguimiento de reparación: a nivel del distribuidor
Contacto: +1 (800) DIESELS (343-7357)
Información: www.cummins.com
DETROIT DIESEL
Fleet Up and Running es un programa con base en internet diseñado para brindar asistencia en la programación de reparaciones, el diagnóstico y el pedido de piezas. Las remisiones de agentes estándar y los diagnósticos están disponibles por teléfono.
Inscripción: requiere una cuenta establecida en el sitio web de la compañía
Marcas atendidas: motores Detroit Diesel únicamente o Freightliners con cualquier marca de motor
Crédito/facturación: a cargo del taller
Costo: gratis
Ayuda de diagnóstico: a cargo del concesionario o mediante remisión a un ingeniero de servicio
Servicios contactados: Las reparaciones fuera de garantía pueden ser remitidas fuera de su red de concesionarios
Seguimiento de reparación: sí, desde el centro de llamadas
Contacto: (313) 592-5800
Información: www.detroitdiesel.com, que también ofrece un buscador de concesionarios
CAMIONES
FREIGHTLINER
Excelerator Truck Services evalúa las necesidades de reparación y coordina los servicios. Freightliner también ofrece programas de mantenimiento Alliance Service Advantage y asistencia para fallas.
Inscripción: se requiere para ambos programas
Marcas atendidas: cualquier marca de camión; llantas Michelin únicamente
Crédito/facturación: a cargo del taller que lo atiende
Costo: cargo por incidente, con descuento para propietarios de Freightliner. Se paga con tarjeta de crédito. Alliance Service Advantage tiene un cargo mensual más un cargo por milla. Los neumáticos Michelin se venden a los precios establecidos por Freightliner
Ayuda de diagnóstico: mediante el centro de llamadas con Excelerator Truck Services
Tipos de proveedores
Contactados: agentes de Freightliner o proveedores autorizados
Seguimiento de reparación: desde el centro de llamadas
Contacto: Excelerator Truck Services en el +1 (800) 238-8063, ExceleratorServices@Freightliner.com; Alliance Service Advantage, (866) 297-2721.
Información: www.exceleratorservices.com
INTERNATIONAL
Emergency Breakdown Service está disponible para propietarios-operadores que tienen un International con una garantía de dos años con la especificación Heavy Diamond. La tarjeta Fleet Charge/Diamond Advantage es para propietarios de vehículos de cualquier marca. El servicio puede brindar asistencia en carretera en lugar de remolque.
Inscripción: se incluye con la garantía de dos años con la especificación Diamond. Los titulares de la tarjeta Fleet Charge/Diamond Advantage también pueden inscribirse
Marcas atendidas: International para clientes que tienen la garantía con especificación Diamond; todas las marcas para clientes de Fleet Charge/Diamond Advantage
Crédito/facturación: la línea de crédito está preestablecida para clientes con estas tarjetas. La facturación es quincenal
Costo: gratis para clientes que tienen la garantía de dos años con la especificación Diamond. Se aplica un cargo administrativo por llamada a los titulares de la tarjeta Diamond Advantage/Fleet Charge. Todos los proveedores operan con garantías de precios para repuestos y mano de obra
Ayuda de diagnóstico: mediante el centro de llamadas
Servicios contactados: distribuidor de International o taller autorizado
Seguimiento de reparación: por el centro de llamadas
Contacto: +1 (800) 44-TRUCK (448-7825)
Información: www.InternationalDelivers.com
KENWORTH
El servicio se presta a través del Centro de Clientes PremierCare.
Inscripción: se recomienda inscribirse a través del sitio web, el centro de llamadas o un agente para establecer un perfil del vehículo y el modo de pago preferido
Marcas atendidas: cualquiera
Crédito/facturación: a cargo del proveedor
Costo: gratis
Ayuda de diagnóstico: el centro de llamadas no brinda un diagnóstico, pero alerta al agente o al proveedor de servicio independiente sobre el problema del cliente
Proveedores contactados: agentes de Kenworth o proveedores de servicio independientes
Seguimiento de reparación: por el centro de llamadas
Contacto: +1 (800) KW-ASSIST (592-7747)
Información: www.kenworth.com
MACK
El Centro de Atención Completa OneCall de Mack detecta el problema, identifica la falla y coordina las reparaciones en carretera o el remolque a un concesionario en el término de una hora.
Inscripción: no se requiere
Marcas atendidas: Mack únicamente
Crédito/facturación: a cargo del taller
Costo: gratis
Ayuda de diagnóstico: mediante el centro de llamadas
Servicios contactados: concesionarios de Mack o centros de reparaciones autorizados
Seguimiento de reparación: sí, un solo técnico se ocupa de las relaciones con el cliente de principio a fin
Contacto: +1 (800) 866-1177
Información: www.macktrucks.com
PETERBILT
El servicio de Asistencia al Cliente TruckCare de Peterbilt está disponible para todos los propietarios de camiones de media y alta resistencia.
Inscripción: se recomienda inscribirse por teléfono o a través del sitio web
Marcas atendidas: cualquiera
Crédito/facturación: a cargo del proveedor
Costo: no se aplican cargos ni cargos por membresía
Ayuda de diagnóstico: sí, mediante el centro de llamadas
SERVICIOs contactados: concesionarios de Peterbilt y otros talleres
Seguimiento de reparación: sí, desde el centro de llamadas
Contacto: +1 (800) 4-PETERBILT (473-8372)
Información: www.peterbilt.com
STERLING, WESTERN STAR
Las líneas de ayuda al cliente guían al propietario hasta el punto de servicio más cercano y coordinan el trabajo. Alliance Service Advantage es un programa de mantenimiento mediante contrato y asistencia para fallas disponible para ambas marcas.
Inscripción: no se requiere para las líneas de ayuda al cliente, pero es necesaria para Alliance Service Advantage
Marcas atendidas: Sterling o Western Star únicamente
Crédito/facturación: a cargo del taller
Costo: gratis
Ayuda de diagnóstico: a nivel del concesionario
SERVICIOs contactados: concesionarios de la red de Freightliner o talleres de renombre
Seguimiento de reparación: varía según el taller
Contacto: Centro de Asistencia al Cliente de Sterling al +1 (800) 785-4357; Centro de Asistencia al Cliente de Western Star al (866) 850-7827; Alliance Service Advantage al (866) 297-2721
Información: www.sterlingtrucks.com; www.WesternStarTrucks.com
VOLVO
Según el sitio web de la compañía, Volvo Action Service ofrece servicio de reparación y “envío de efectivo, reservaciones de hotel o equipos para alquilar”.
Inscripción: no se requiere
Marcas atendidas: cualquiera
Crédito/facturación: emite una garantía de pago al taller que hace el servicio y envía una factura combinada por todos los servicios
Costo: miembros, $99 por año; los demás pagan un cargo por incidente de $48 con la factura.
Ayuda de diagnóstico: mediante un representante del centro de llamadas. También está disponible el servicio Volvo Link Sentry, que permite el monitoreo remoto vía satélite, que envía códigos de fallas al servicio de soporte técnico Volvo Action Service
SERVICIOS contactados: concesionarios y talleres calificados
Seguimiento de reparación: sí, desde el centro de llamadas o a través de www.myactionservice.com
Contacto: +1 (800) 528-6586
Información: www.volvo.com/trucks
LLANTAS
BANDAG
Asistencia de Emergencia para Neumáticos.
Inscripción: se requiere, a través de un agente de Bandag; se identifican las preferencias de productos.
Costo: $25 por llamada; el precio es el mismo para los EE. UU. y Canadá.
Crédito/facturación: el crédito se acuerda por anticipado; el distribuidor factura mensualmente
SERVICIOS contactados: agentes autorizados únicamente
Seguimiento de reparación: mediante actualizaciones telefónicas automatizadas
Contacto: +1 (800) 822-6324
Información: www.bandag.com
BRIDGESTONE FIRESTONE
Centro de Soporte Técnico para Flotas de Bridgestone Firestone.
Inscripción: se requiere, para indicar las preferencias de productos
Costo: fallas de neumáticos, $27; fallas mecánicas, $54 más 7.5% de los gastos incurridos. Precios garantizados. Procesamiento automático exento de impuestos, cuando se reúnen los requisitos
Crédito/facturación: se puede cobrar a la cuenta de Bridgestone Firestone o a otras cuentas.
SERVICIOS contactados: agentes autorizados o paradas de camiones
Seguimiento de reparación: sí
Contacto: (866) 464-2912
Información: www.trucktires.com
GOODYEAR
4-TIRES-NOW
Inscripción: sí, a través de un agente
Cargos: $35 por uso. Precios garantizados
Crédito/facturación: un cliente puede coordinar con un agente local que garantice el crédito, pagar al agente que presta el servicio y luego facturarle a usted
SERVICIOS contactados: distribuidores o talleres alternativos si es necesario
Seguimiento de reparación: sí; el agente informa al centro de llamadas cuando se completa la reparación
Contacto: (877) 484-7376
Información: www.goodyear.com/truck
MICHELIN
Servicio de Emergencias en Carretera OnCall
Inscripción: no se requiere
Costo: $25 por uso, con tarjeta de crédito. Precios garantizados
Crédito/facturación: todos los costos se pagan al servicio en carretera a través de la tarjeta de crédito usada
SERVICIOS contactados: por lo general, agentes de Michelin o plazas de servicio
Seguimiento de reparación: desde el centro de llamadas
Contacto: neumáticos estándar al +1 (800) 847-3911; neumáticos “singles” con base ancha X One al (877) 966-3911
Información: www.michelintruck.com
OTRAS OPCIONES
SI PREFIERE NO USAR UN CENTRO DE LLAMADAS DE UN FABRICANTE, PUEDE ELEGIR ENTRE OTROS MILES DE SERVICIOS DE REPARACIÓN. A CONTINUACIÓN, INCLUIMOS TRES DE LOS RECURSOS MÁS IMPORTANTES:
FLEETNET AMERICA. Este servicio de llamadas asegura ser el servicio independiente de reparación de fallas más importante, y también realiza el trabajo de un centro de llamadas para cuatro fabricantes de camiones. Si bien la palabra “flota” (fleet) forma parte de su nombre, Fleetnet America acepta a clientes con un solo camión. Los clientes se registran y establecen una línea de crédito en el sitio web de la compañía. Ofrece la posibilidad de realizar un monitoreo seguro del estado de la falla a través de internet. El servicio opera únicamente con talleres cuidadosamente seleccionados.
Costo: $56.38 por llamada de servicio
Contacto: + 1 (800) 972-8872
INFORMACIÓN: www.fleetnetamerica.com
NATIONAL TRUCK & TRAILER SERVICES BREAKDOWN DIRECTORY. Esta publicación contiene una lista con más de 30,000 talleres y grúas de los Estados Unidos y Canadá. Cada año, el directorio agrega unos 2,000 talleres de reparación o más. Se actualiza mediante llamadas anuales a cada taller de servicio. El personal del directorio revisa las quejas de los clientes. Una vez que un taller acumula tres quejas legítimas, es retirado del directorio y se le prohíbe que haga publicidad.
Costo: $39.95 más gastos de envío y embalaje.
Contacto: +1 (800) 288-0002
INFORMACIÓN: www.nttsbreakdown.com
TRUCK REPAIR NETWORK. Este centro de llamadas emplea tecnología para ubicar el lugar de donde proviene la llamada. El tiempo de respuesta promedio es de 45 minutos. El centro puede conectar a los que llaman directamente con los centros de reparación, si es necesario. Los negocios de reparación afiliados a TRN son evaluados previamente y se les da una calificación de satisfacción del 1 al 5. Un conductor puede elegir un servicio basado en esa calificación o por su ubicación y la hora de llegada. TRN se ocupa de la factura del taller y cobra al cliente. No se aplican cargos para registrarse, pero el cliente debe registrarse antes de usar el servicio para establecer una línea de crédito. Alrededor del 70% de los usuarios de TRN son propietarios-operadores que trabajan contratados por flotas grandes.
Costo: $45 por llamada de servicio
Contacto: +1 (800) 435-7744
INFORMACIÓN: www.helprig.com
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